Künstliche Intelligenz im Unternehmensalltag

Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht mehr wegzudenken, doch viele Unternehmen wissen oft nicht, wie sie diese Technologie effektiv nutzen können. Während KI das Potenzial hat, Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu optimieren oder sogar zu automatisieren, herrscht bei Unternehmen oft Verwirrung über den Begriff selbst, den tatsächlichen Mehrwert und die Möglichkeiten dieser Technologie.

In diesem Beitrag klären wir also, was KI eigentlich ist, welche Anwendungsfälle für den Einstieg sinnvoll sind und wo Vorsicht geboten ist.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Also was ist das eigentlich?

Ganz einfach gesagt handelt es sich bei künstlicher Intelligenz um angewandte Statistik, mit der Fähigkeiten abgebildet werden können, wie wir Menschen es tun – Entscheidungsfindung, Lernen, Problemlösung.

Wann macht es Sinn, KI zu verwenden? ✅

Am besten sehen wir das an ein paar Beispielen:

• Chatbots
  mit LLMs kann eine natürliche Sprache verwendet werden und mit angebunder Wissensdatenbank / Confluence können z.B. FAQs angezeigt werden, bevor ein Mitarbeiter eingreifen muss. Generell sollte aber nicht auf menschliche Interaktion im Support verzichtet werden. Das führt schnell zu einer schlechten Kundenerfahrung
• Texterkennung / Bilderkennung
  LLMs sind sehr gut um mit unstrukturierten Daten zu arbeiten. PDF mit 900 Seiten kann ausgelesen und zusammengefasst / befragt werden oder Texte können klassifiziert werden (z.B. Tätigkeitsbereich einer Firma)

KI eignet sich auch, Texte aus Bildern auslesen (OCR) oder bestimmte Gegenstände zu erkennen (Airbnb z.B. erkennt Küchengeräte in Bildern und markiert sie farbig). Vollends darauf verlassen sollte man sich aber nicht darauf.

• Prozessoptimierung
  Mitarbeiter bearbeiten täglich 200 Mails von Kunden und müssen 2-3 Infos aus dem Text in einer Datenbank hinterlegen. Mit KI können diese Infos gefiltert werden und müssen nur noch vom Mitarbeiter abgesegnet werden.
• Fehlererkennung / Monitoring
  Die Waschmaschine erkennt einen geringeren Wasserdurchlauf und schickt eine Benachrichtigung, um einen Termin mit dem Techniker zu vereinbaren
• Automatisierung
  Wenn sich Arbeitsschritte wiederholen, können sie automatisiert werden und das Personal kann von monotonen Aufgaben entlastet werden. Oft ist das sogar ohne KI möglich.

Wann macht es keinen Sinn? ❌

• Überwachung
  Schafft ein unsicheres Umfeld und senkt die Moral im Unternehmen
• HR
  Eine automatisierte Bewertung von Bewerbungen / Mitarbeitern kann zu Vorurteilen, Diskriminierung und rechtlichen Problemen führen, vor allem wenn man keinen Einfluss auf die Trainingsdaten hat
• Preisgestaltung
  Ein Autohersteller (Chevrolet) verkauft ein Auto für $1, weil der Chatbot mit Prompt Engineering überlistet wurde

Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Unternehmen

Generell lässt sich (noch) sagen, dass KI keine 100% marktreife Lösung für alle Probleme ist, bei denen ein fehlerfreies Ergebnis zu erwarten ist. Gerade deswegen eignen sich unstrukturierte Daten im Unternehmen als perfekter Einstiegspunkt, um die Technologie zu integrieren:

Chatbot mit angebundener Vektordatenbank (RAG)
Ohne eigene Infrastruktur zu betreiben wird momentan häufig darauf zurückgegriffen bestehende LLMs an firmeninterne Anwendungen anzubinden, beispielsweise über einen „ChatGPT Wrapper“.

Das kann z. B. eine Ansammlung von Bedienungsanleitungen oder das über Jahre mäßig gepflegte Confluence sein. Die Inhalte werden über verschiedene Parser in eine Vektordatenbank eingespeist (Vektoren sind Zahlen, bei denen durch „embedding functions“ ein Zusammenhang zwischen den Texten hergestellt wird – damit sind auch Kreuzverweise möglich). Es können auch andere Firmentools wie z. B. Jira angebunden werden – wie ein Schweizer Taschenmesser, das jeder verwenden kann. Erfahren Sie mehr über KI im Wissensmanagement.

Chatbeispiele:
– „Was muss ich alles berücksichtigen wenn ich als letzter das Büro verlasse“
– „Hat Sabrina letzte Woche in Jira schon das Ticket für das neue Design erstellt?“
– „Wie viele Desserts bekomme ich heute in der Kantine für eine Unze Gold?“

Vorteile:

– Schnellere Antworten als durch manuelle Suche -> Zeitersparnis
– Niedriges Einstiegslevel (jeder hat WhatsApp)
– personalisierbar
– Automatisierung durch Anbindung von Software, die bereits eingesetzt wird

Textklassifizierung

Beispiel:
– Der Kunde muss bei einem Support Ticket eine Kategorie mit angeben
– Der Text wird zusätzlich mit einem LLM ausgewertet und erneut kategorisiert
– Durch diese zusätzliche Info kann der Mitarbeiter besser abwägen an wen das Ticket weitergeleitet werden soll